Расскажите нам о своем проекте
Маркетинговые и исследовательские команды часто видят, что клиентские и брендовые метрики меняются, но не понимают, почему это происходит и какие решения действительно способны изменить ситуацию.
Мы помогаем разобраться, как бренд воспринимается на фоне конкурентов, какие факторы влияют на выбор клиента, что формирует лояльность и где компания теряет спрос
Когда компании нужно CX-исследование
Обосновать изменения в продукте или коммуникации
Для решений нужна доказательная база, а не только гипотезы и интуиция
Для решений нужна доказательная база, а не только гипотезы и интуиция
Типичные задачи исследовательских и маркетинговых команд
Объяснить изменения в клиентских метриках
NPS, удовлетворённость и бренд-метрики меняются, но причины остаются неясными
NPS, удовлетворённость и бренд-метрики меняются, но причины остаются неясными
Понять реальную позицию бренда
Увидеть, по каким критериям клиенты сравнивают компанию с конкурентами
Увидеть, по каким критериям клиенты сравнивают компанию с конкурентами
Определить сегменты клиентов и их ожидания
Важно понять, какие аудитории существуют в категории и что для них действительно значимо
Важно понять, какие аудитории существуют в категории и что для них действительно значимо
Проверьте, есть ли у вас эта проблема
Признаки дефицита клиентского понимания:
- NPS или другие метрики меняются без понятных причин
- неясно, почему клиенты выбирают конкурентов
- нет понимания, какие факторы реально влияют на лояльность
- сложно определить барьеры выбора и точки потери
- сегментация аудитории отсутствует или не помогает принимать решения
- маркетинг, продукт и CX смотрят на клиента через разные оптики
1. Почему клиенты выбирают другой бренд, а не мой
Определяем критерии выбора и показываем, как бренд выглядит на фоне конкурентов
2. Что именно влияет на лояльность и NPS
Выделяем драйверы клиентских метрик и понимаем, что формирует позитивное или негативное восприятие
3. Какие изменения дадут максимальный эффект
Определяем, что стоит менять в продукте, сервисе, коммуникации или пути клиента в первую очередь
Три ключевых вопроса для исследовательских и маркетинговых команд
Какие вопросы должно решать CX-исследование
Что мы анализируем
Факторы выбора, конкурентное восприятие и клиентские сегменты:
- факторы выбора бренда в категории
- восприятие бренда относительно конкурентов
- драйверы NPS, удовлетворённости и лояльности
- клиентские сегменты и различия в ожиданиях
- барьеры выбора и причины отказа
- проблемные этапы клиентского пути
Что получает бизнес
Ясная картина конкурентной позиции бренда
Сегментация аудитории по ожиданиям и мотивации
Драйверы NPS и других клиентских метрик
Понимание факторов выбора и лояльности
Список изменений в продукте, сервисе и коммуникации
Барьеры выбора и точки потери клиента
Результат исследования — не просто данные, а основание для принятия решений
Кейсы
Обсудить CX-исследование