Расскажите нам о своем проекте
Маркетинговые и исследовательские команды часто видят, что клиентские и брендовые метрики меняются, но не понимают, почему это происходит и какие решения действительно способны изменить ситуацию.
Мы помогаем разобраться, как бренд воспринимается на фоне конкурентов, какие факторы влияют на выбор клиента, что формирует лояльность и где компания теряет спрос
Когда метрики есть, а причин всё ещё не видно
Перевести гипотезы в доказательные решения
Для решений нужна доказательная база, а не только гипотезы и интуиция
Для решений нужна доказательная база, а не только гипотезы и интуиция
Ситуации, в которых бизнесу нужно более точное понимание клиентов
Понять, почему клиентские метрики меняются
NPS, удовлетворённость и бренд-метрики меняются, но причины остаются неясными
NPS, удовлетворённость и бренд-метрики меняются, но причины остаются неясными
Увидеть реальное место бренда в голове клиента
Понять, по каким критериям клиенты сравнивают компанию с конкурентами
Понять, по каким критериям клиенты сравнивают компанию с конкурентами
Разобрать аудиторию по ожиданиям
Важно понять, какие аудитории существуют в категории и что для них действительно значимо
Важно понять, какие аудитории существуют в категории и что для них действительно значимо
Проверьте, не принимаете ли вы решения без понимания выбора
Признаки того, что компания видит метрики, но не видит причин поведения клиента:
- NPS или другие метрики меняются без понятных причин
- неясно, почему клиенты выбирают конкурентов
- нет понимания, какие факторы реально влияют на лояльность
- сложно определить барьеры выбора и точки потери
- сегментация аудитории отсутствует или не помогает принимать решения
- маркетинг, продукт и CX смотрят на клиента через разные оптики
1. Почему клиенты выбирают конкурента
Определяем критерии выбора и показываем, как бренд выглядит на фоне конкурентов
2. Что на самом деле двигает лояльность и NPS
Выделяем драйверы клиентских метрик и понимаем, что формирует позитивное или негативное восприятие
3. Какие изменения сильнее всего повлияют на выбор
Определяем, что стоит менять в продукте, сервисе, коммуникации или пути клиента в первую очередь
Три вопроса, которые помогают связать восприятие, опыт и бизнес-решения
CX-исследование должно объяснять не «что думают клиенты», а почему они выбирают
Мы анализируем механику выбора
Смотрим, как клиент сравнивает бренды, где возникают барьеры и какие факторы формируют лояльность:
- факторы выбора бренда в категории
- восприятие бренда относительно конкурентов
- драйверы NPS, удовлетворённости и лояльности
- клиентские сегменты и различия в ожиданиях
- барьеры выбора и причины отказа
- проблемные этапы клиентского пути
На выходе — карта решений
Ясная картина конкурентной позиции бренда
Сегментация аудитории по ожиданиям и мотивации
Драйверы NPS и других клиентских метрик
Понимание факторов выбора и лояльности
Список изменений в продукте, сервисе и коммуникации
Барьеры выбора и точки потери клиента
Бизнес получает доказательную основу: где бренд проигрывает, что влияет на выбор и какие изменения запускать первыми
Кейсы
Обсудить CX-исследование