Расскажите нам о своем проекте
Во многих крупных компаниях CX уже существует: есть исследования, карты пути клиента, инициативы в каналах и проекты по улучшению сервиса. Но чаще всего всё это развивается фрагментировано и не складывается в единую систему управления.
Мы помогаем превратить CX из набора локальных действий в основу для управленческих решений: со сквозными метриками, синхронизированными каналами, понятными зонами ответственности и дорожной картой развития
Когда CX перестает быть проектом и становится управленческой задачей
Пора доказать, как клиентский опыт влияет на деньги
Нужно понять, какие метрики CX действительно влияют на удержание, лояльность и продажи
Нужно понять, какие метрики CX действительно влияют на удержание, лояльность и продажи
Типовые ситуации, в которых компании уже недостаточно отдельных улучшений сервиса
Клиентский путь нужно собрать из отдельных каналов
Онлайн, офлайн и контакт-центр существуют отдельно, из-за чего клиент получает фрагментированный опыт
Онлайн, офлайн и контакт-центр существуют отдельно, из-за чего клиент получает фрагментированный опыт
Разрозненные CX-инициативы нужно собрать в общую логику
CX-активности распределены между разными командами, но не складываются в общую модель управления
CX-активности распределены между разными командами, но не складываются в общую модель управления
Перестаньте улучшать всё подряд
Неясно, какие инициативы стоит запускать в первую очередь и где эффект будет максимальным
Неясно, какие инициативы стоит запускать в первую очередь и где эффект будет максимальным
Если CX не управляется как система, он не меняет бизнес
Проверьте, не застрял ли клиентский опыт на уровне отдельных проектов и локальных улучшений:
- CX-инициативы идут в разных подразделениях без общей логики
- метрики клиентского опыта не связаны с бизнес-KPI
- каналы управляются отдельно и не синхронизированы
- у CX-функции нет общего плана развития
- улучшения запускаются точечно и не дают системного эффекта
В такой ситуации компания инвестирует в клиентский опыт, но улучшения остаются локальными и не меняют качество пути на уровне всей системы
1. Где клиентский путь ломается
Выявляем ключевые разрывы в клиентском пути и точки, где формируется негативный опыт
2. Какие изменения действительно двигают метрики
Определяем изменения, которые реально влияют на клиентские метрики и бизнес-результаты
3. Как встроить CX в регулярное управление
Формируем систему KPI, владельцев процессов, приоритетов и регулярного ритма работы
Три управленческих фокуса, без которых клиентский опыт остается набором гипотез
CX-стратегия отвечает на вопрос «чем управлять»
Мы смотрим на CX как на систему влияния
Анализируем клиентский путь, каналы, метрики, процессы и зоны ответственности внутри компании:
- ключевые этапы клиентского пути
- точки потери и точки напряжения
- связность онлайн-, офлайн- и сервисных каналов
- текущие CX-метрики
- внутренние процессы, влияющие на клиентский опыт
- роли и зоны ответственности команд
На выходе — операционная модель CX
Единая система управления клиентским опытом
Список инициатив с понятной очередностью запуска
Карта клиентского пути с критическими разрывами
Набор приоритетных CX-KPI
Порядок ответственности между функциями
Дорожная карта развития CX
Бизнес получает понятную систему: что менять, в какой очередности, кто отвечает и какими метриками управлять
Кейсы
Обсудить CX-стратегию