Расскажите нам о своем проекте
Во многих компаниях нагрузка на клиентский сервис растёт быстрее, чем улучшается сам опыт. Увеличивается поток обращений, копятся жалобы, контакт-центр перегружается, а качество обслуживания становится нестабильным.
Мы помогаем сервисным и операционным командам перейти от реакции на симптомы к системному управлению качеством: выявить ключевые причины обращений, стандартизировать обслуживание и определить сценарии, где автоматизация действительно даст эффект
Когда компании нужен такой проект
Найти точки сбоя в клиентском сервисе
Жалобы копятся, но компания не видит, какие процессы и сценарии создают основную часть проблем
Жалобы копятся, но компания не видит, какие процессы и сценарии создают основную часть проблем
Типичные задачи сервисных и операционных команд
Сделать качество сервиса управляемым
Обслуживание зависит от конкретных сотрудников, смен или каналов, а единых стандартов недостаточно
Обслуживание зависит от конкретных сотрудников, смен или каналов, а единых стандартов недостаточно
Снизить поток обращений и жалоб
Количество входящих обращений растёт, но неясно, какие причины создают основную нагрузку
Количество входящих обращений растёт, но неясно, какие причины создают основную нагрузку
Понять, что автоматизировать приоритетнее
Есть запрос на цифровизацию, но нет ясности, какие сценарии действительно стоит переводить в автоматический контур
Есть запрос на цифровизацию, но нет ясности, какие сценарии действительно стоит переводить в автоматический контур
Проверьте, есть ли у вас эта проблема
Признаки того, что сервис работает в режиме перегрузки:
- растёт поток обращений и жалоб
- контакт-центр перегружен
- CSI, NPS или другие сервисные метрики снижаются
- нет единого стандарта обслуживания и критериев качества
- причины обращений фиксируются, но не используются для улучшений
- автоматизация обсуждается без понимания ожидаемого эффекта
1. Какие причины обращений создают основной объём нагрузки
Определяем типы запросов и жалоб, формирующие основной поток
2. Как сделать качество обслуживания управляемым
Формируем стандарты, критерии оценки и систему контроля качества
3. Что стоит автоматизировать в первую очередь
Определяем сценарии, где автоматизация реально снимет нагрузку и улучшит клиентский опыт
Три ключевых вопроса для управления сервисом и качеством
Какие вопросы должен решать такой проект
Что мы анализируем
Причины обращений, сервисные сценарии и контур управления качеством:
- структуру и причины входящих обращений
- повторяющиеся жалобы и проблемные сценарии
- ключевые этапы сервисного взаимодействия
- стандарты обслуживания и фактическую практику
- подход к контролю качества и сервисным метрикам
- сценарии, подходящие для автоматизации
Что получает бизнес
Карта причин обращений и жалоб
Приоритетные сценарии для оптимизации процессов
Единый стандарт обслуживания и критерии контроля качества
Выделенные корневые проблемы
План изменений для снижения нагрузки и роста качества
Рекомендации по автоматизации с оценкой эффекта
Результат проекта — не просто анализ сервиса, а система снижения нагрузки и управления качеством
Кейсы
Обсудить сервисный проект