Расскажите нам о своем проекте
Во многих крупных компаниях CX уже существует: есть исследования, карты пути клиента, инициативы в каналах и проекты по улучшению сервиса. Но чаще всего всё это развивается фрагментировано и не складывается в единую систему управления.
Мы помогаем превратить CX из набора локальных действий в основу для управленческих решений: со сквозными метриками, синхронизированными каналами, понятными зонами ответственности и дорожной картой развития
Когда компании нужна CX-стратегия
Синхронизировать каналы и этапы пути
Онлайн, офлайн и контакт-центр существуют отдельно, из-за чего клиент получает фрагментированный опыт
Онлайн, офлайн и контакт-центр существуют отдельно, из-за чего клиент получает фрагментированный опыт
Типичные задачи владельцев CX-функции
Связать клиентский опыт с бизнес-результатами
Нужно понять, какие метрики CX действительно влияют на удержание, лояльность и продажи
Нужно понять, какие метрики CX действительно влияют на удержание, лояльность и продажи
Собрать CX в единую систему
CX-активности распределены между разными командами, но не складываются в общую модель управления
CX-активности распределены между разными командами, но не складываются в общую модель управления
Определить приоритеты изменений
Неясно, какие инициативы стоит запускать в первую очередь и где эффект будет максимальным
Неясно, какие инициативы стоит запускать в первую очередь и где эффект будет максимальным
Проверьте, есть ли у вас эта проблема
Признаки того, что CX развивается несистемно:
- CX-инициативы идут в разных подразделениях без общей логики
- метрики клиентского опыта не связаны с бизнес-KPI
- каналы управляются отдельно и не синхронизированы
- у CX-функции нет общего плана развития
- улучшения запускаются точечно и не дают системного эффекта
В такой ситуации компания инвестирует в клиентский опыт, но улучшения остаются локальными и не меняют качество пути на уровне всей системы
1. Где именно компания теряет клиента
Выявляем ключевые разрывы в клиентском пути и точки, где формируется негативный опыт
2. Какие инициативы дадут максимальный эффект
Определяем изменения, которые реально влияют на клиентские метрики и бизнес-результаты
3. Как управлять CX на уровне всей компании
Формируем систему KPI, владельцев процессов, приоритетов и регулярного ритма работы
Три ключевых вопроса для управления клиентским опытом
Какие вопросы должна решать CX-стратегия
Что мы анализируем
Сквозной клиентский путь, каналы и управленческие контуры:
- ключевые этапы клиентского пути
- точки потери и точки напряжения
- связность онлайн-, офлайн- и сервисных каналов
- текущие CX-метрики
- внутренние процессы, влияющие на клиентский опыт
- роли и зоны ответственности команд
Что получает бизнес
Единая система управления клиентским опытом
Список инициатив с понятной очередностью запуска
Карта клиентского пути с критическими разрывами
Набор приоритетных CX-KPI
Порядок ответственности между функциями
Дорожная карта развития CX
Результат проекта — не набор инициатив, а система управления CX
Кейсы
Обсудить CX-стратегию