Расскажите нам о своем проекте
Во многих компаниях цифровая и организационная трансформация уже запущена: пересобираются процессы, меняются роли, запускаются программы изменений, формируются новые KPI. Но клиентский опыт при этом часто остаётся параллельной темой — не встроенной в целевую модель управления.
Мы помогаем digital командам встроить CX в архитектуру трансформации: определить, как клиентский опыт должен отражаться в процессах, ролях и метриках, какие инициативы действительно приоритетны и как связать их с ожидаемым эффектом для бизнеса
Когда компании нужен такой проект
К такому проекту обычно приходят, когда трансформации нужен более чёткий управленческий каркас.
Приоритизировать инициативы по эффекту
Инициатив много, но неясно, какие изменения нужно запускать в первую очередь и как они связаны с клиентским и бизнес-результатом
Инициатив много, но неясно, какие изменения нужно запускать в первую очередь и как они связаны с клиентским и бизнес-результатом
Типичные задачи digital команд
Собрать артефакты для согласования и управления
Нужны единые документы и рамки: целевые процессы, KPI, роли и логика управления
Нужны единые документы и рамки: целевые процессы, KPI, роли и логика управления
Встроить CX в целевую модель
Компания меняет процессы и модель сервиса, но клиентский опыт не закреплён как часть новой архитектуры
Компания меняет процессы и модель сервиса, но клиентский опыт не закреплён как часть новой архитектуры
Связать CX с программой изменений
Важно не просто декларировать клиентоцентричность, а перевести её в формат управляемых решений и работающих контуров
Важно не просто декларировать клиентоцентричность, а перевести её в формат управляемых решений и работающих контуров
Проверьте, есть ли у вас эта проблема
Признаки того, что CX выпадает из трансформации:
- трансформация идёт, но CX не встроен в целевую модель
- процессы и роли меняются без чёткого отражения клиентского опыта
- KPI не показывают, как компания управляет CX
- инициатив много, но между ними нет приоритизации и связи с эффектом
- у разных функций разное понимание, что именно нужно менять
- клиентоцентричность декларируется, но не переводится в управленческую механику
В такой ситуации трансформация может двигаться, но не формировать целостный клиентский результат: изменения происходят внутри компании, а не в логике опыта клиента.
1. Как должен быть встроен CX в целевую модель
Определяем, как клиентский опыт отражается в процессах, ролях, KPI и принципах управления
2. Какие артефакты нужны для согласования изменений
Формируем единый пакет: целевые процессы, метрики, роли, зоны ответственности и логика принятия решений
3. Какие инициативы стоит запускать в первую очередь
Собираем карту приоритетов и связываем инициативы с эффектом, чтобы программа изменений была управляемой и последовательной
Три ключевых вопроса для CX-трансформации
Какие вопросы должен решать такой проект
Что мы анализируем
Процессы, KPI, роли и портфель инициатив:
Это позволяет перевести CX из абстрактной ценности в конкретный управленческий контур внутри трансформации.
- целевую модель сервиса и клиентского опыта
- текущие и целевые процессы
- роли и зоны ответственности
- KPI и контуры управления CX
- действующие инициативы и их связь с эффектом
- разрывы между трансформационной программой и реальным опытом клиента
Это позволяет перевести CX из абстрактной ценности в конкретный управленческий контур внутри трансформации.
Где трансформация теряет клиентский эффект
Показываем, где изменения не соединяются в управляемую CX-модель
На практике трансформация часто буксует не из-за отсутствия инициатив, а из-за разрыва между изменениями и клиентским результатом. Процессы могут пересобираться, роли — обновляться, KPI — вводиться, но без единой логики CX это остаётся набором внутренних изменений.
На практике трансформация часто буксует не из-за отсутствия инициатив, а из-за разрыва между изменениями и клиентским результатом. Процессы могут пересобираться, роли — обновляться, KPI — вводиться, но без единой логики CX это остаётся набором внутренних изменений.
- где клиентский опыт не зафиксирован в новой модели
- какие процессы и роли не поддерживают целевой CX
- где KPI не помогают управлять клиентским результатом
- какие инициативы дублируются, конфликтуют или не дают эффекта
- какие изменения нужно приоритизировать, чтобы собрать трансформацию в единую систему
Что получает бизнес
Встроенную в целевую модель логику управления CX
Понимание, как CX должен работать в новой модели
Карту приоритетных инициатив с расчётом эффекта
Пакет артефактов для согласования
Управляемость и последовательность
Основу CX-трансформации
Результат проекта — не просто рамка трансформации, а управляемая CX-модель
В итоге CX перестаёт быть параллельной темой и становится частью целевой архитектуры бизнеса: с понятными решениями, измеримыми приоритетами и логикой изменений, которую можно внедрять и масштабировать
Кейсы
Обсудить CX-трансформацию